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        天貓新燈塔考核體系變更通知

         2022-08-01 22:02:48      閱讀量:5753

        為了更好地凸顯商家的服務水平和能力,降低商家指標運營的費力度,天貓平臺擬對天貓新燈塔體系進行升級。經過意見征集,平臺采納了部分商家意見,對新版考核體系進行了優化。

        天貓新燈塔考核體系變更,天貓新燈塔考核體系,天貓新燈塔考核

        具體如下:

        我了解到為了更好地凸顯商家的服務水平和能力,降低商家指標運營的費力度,平臺對天貓新燈塔體系進行了變更意見征集,現就意見征集結果及優化方案進行同步:

        一、意見征集結果概述

        1、結合線上意見征集、線下商家調研,大部分商家表示本次調整能更有效地體現出商家的服務水平;

        2、針對部分指標項(如平臺求助率、DSR差評率等),商家提出了具體指的優化意見,平臺結合實際情況予以采納;

        二、平臺優化方案

        (一)優化部分單項指標得分邏輯

        1、商家建議:部分消費者主觀評價導致低分的指標項,建議降低低分段商家占比,正常商家能得高分

        2、調整指標:品質退款率、平臺求助率

        3、調整動作:0分商家占比下調,提升4分/5分商家比例

        (二)增加小樣本保護機制

        1、商家建議:部分消費者可能存在誤操作,或是小樣本導致數據波動較大,建議設置“容錯門檻”和保護機制,提升被考核數據的客觀性

        2、調整指標:品質退款率、平臺求助率、平臺判責率、DSR差評率

        3、調整動作:針對品質退款率、平臺求助率、平臺判責率、DSR差評率,設置容錯門檻,即:少量訂單命中后,該項指標結果不納入考核,并賦予一定的保護分值。

        (三)完善惡意評價商家保護機制

        1、商家建議:針對消費者惡意評價,平臺主動防控,同時針對特殊情況影響考核的情形,希望增加申訴入口,支持指標剔除

        2、調整指標:所有指標項

        3、調整動作:

        (1)上線旺旺防*評機制:平臺已上線惡*旺旺評價的防控功能,*評剔除考核;

        (2)異常情形主動免責:針對氣象災害、大型賽事、疫情等情形,平臺主動剔除對應訂單考核數據;

        (3)商家申訴場景拓展:支持商家基于不同場景提交指標申訴

        結合商家意見征集及優化方案,平臺將最終發起規則公示變更。最終新燈塔升級方案以天貓規則公示生效為準,敬請關注!

        具體變更內容包括:

        一、考核體系簡化

        1.原“基礎服務考核”、“綜合體驗星級考核”體系合并為“店鋪綜合體驗分”,對應規則名稱同步變更;

        2. 取消星級考核與特色服務的綁定關系,店鋪星級與店鋪綜合體驗分相對應;

        3. 調整后的店鋪綜合體驗分數據

        二、 調整考核指標項

        1. 從更貼合消費者服務需求、凸顯商家服務水平的角度出發,新增/刪減了部分考核指標項。

        1. 平臺將結合消費者在不同類目上的服務需求,增設加減分項。商家可在服務看板查詢對應的加減分項考核情況。

        2. 新版店鋪綜合體驗分各指標定義、詳細解讀,商家可在此查看詳情;

        https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie

        三、新燈塔指標納入搜索排序

        搜索會采納商家在新燈塔體系的評分結果。對于服務表現優秀商家的商品給予優先展現的機會,激勵商家為消費者提供更優質的服務體驗。

        FAQ

        1. 本次調整會影響天貓大促報名門檻嗎?

        本次未對各類目營銷準入分值要求進行調整。即:商家報名天貓官方營銷活動,店鋪綜合體驗分達到該店鋪所屬主營類目的要求即可,詳情查看《天貓商家營銷準入基礎規則》;

        2. 本次調整會對店鋪各指標權重調整嗎?

        本次調整不涉及到各行業的維度權重調整。如需查詢,商家可在新燈塔-客戶之聲-店鋪考核頁面,查看對應店鋪的考核權重;

        3. 本次新燈塔體系調整后,天貓商家日??己耸欠駮苡绊?

        日??己艘巹t未調整。即:考核分數要求、考核分累計不達標月數要求均未發生變化。本次店鋪綜合體驗分正式上線應用后,商家得分將計入天貓商家日??己?。

        4. 本次新燈塔體系調整后,對年費結算是否有影響?

        親,年費是每月基礎服務考核分總和÷經營月份數。自8月開始,原“基礎服務考核分”變更為“店鋪綜合體驗分”得分,其他無變化。

        5. 本次調整,是否對大促活動報名產生影響?

        大促活動報名以招商規則中約定的商家準入系統校驗時間為準:如系統校驗時間在此次變更生效前,則按照原體系進行校驗;如系統校驗時間在此次變更生效之后,則按照新體系進行校驗。

        相關標簽:天貓新燈塔考核體系變更   天貓新燈塔考核體系   天貓新燈塔考核  
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